SLA, биллинг и облака: дружим с клиентом по соглашению

SLA, Service Level Agreement (“Соглашение об уровне услуг”) - соглашение между поставщиком услуг и заказчиком. В этом документе подробно прописываются права и обязанности сторон, а также критерии оценки качества работы компании.

Если возникают перебои в работе или качество услуг не соответствует должному уровню, заказчик вправе уменьшить сумму оплаты или вовсе отказаться от дальнейшего сотрудничества. SLA помогает четко сформулировать представление об уровне оказания услуг. Заключение соглашения гарантирует сторонам выполнение обязательств, а также предотвращает возникновение недопонимания между заказчиком и исполнителем в процессе работы.

SLA все еще мало распространено в России - во многом из-за отсутствия информированности клиентов о такой возможности. В статье мы расскажем о преимуществах заключения сервисного соглашения и его особенностях для облачного биллинга.

Сервисное соглашение

Роль SLA для бизнеса

В условиях высокой конкурентной борьбы SLA является значимым преимуществом, так как до сих пор остается единственным инструментом регулирования взаимоотношений заказчика и исполнителя. Разберем более подробно пункты, описываемые в

соглашении.

Перечень услуг
Поставщик ставит, а заказчик утверждает задачи, которые будут разрешены в процессе работы. Здесь же отображаются главные количественные показатели качества услуг - KPI (ключевой показатель эффективности) и KQI (ключевой показатель качества). В каждом сфере критерии оценки услуг выставляются индивидуально. Например, в SLA интернет-провайдера будет прописана скорость передачи данных и гарантия бесперебойной работы интернета.


Режим работы
IT-компания обозначает часы и дни обслуживания клиента (с 09:00 до 18:00, по будням). Клиент информирован о периоде времени для обращений, а исполнитель освобождает себя от необходимости работы в неурочное время. Также в данном разделе можно уточнить место оказания услуг - на территории клиента или удаленно.

Техническая поддержка
Здесь прописывается весь процесс сервисного обслуживания - от скорости приема заявки до ее решения. Сколько инженеров прикреплено к клиенту, как с ними связываться (телефон, почта, ServiceDesk) и сколько обращений в день допустимо. Кроме того, в разделе должны быть обязанности клиента при разрешении задачи. Допустим, ему даны рекомендации по предотвращению возникновения повторной проблемы, но он им не следует. Исполнитель вправе запросить дополнительную плату за повторное решение задачи.

Условия оплаты
Наличие или отсутствие предоплаты за оказание услуг, постоплата и прочие нюансы, касаемые вознаграждения работы.

Порядок урегулирования споров
Соглашение позволяет сторонам иметь четкое представление об оказании услуг, но все же не может предугадать возникновение форс-мажоров. Чтобы избежать конфликтов, клиент и исполнитель заранее прописывают план (или схему) урегулирования спорных ситуаций.

Вот почему SLA является конкурентным преимуществом. Подобные взаимоотношения гарантирует бережное отношение к клиенту и, как следствие, повышение лояльности аудитории.

SLA операторов связи

При выборе провайдера компания прежде всего обращает внимание на скорость связи и бесперебойное предоставление услуг. SLA - соглашение об уровне сервиса - гарантирует клиенту надежность передачи данных и высокое качество связи.

Телефония

Для обозначения качества услуг операторов связи используются следующие показатели:

  • задержка установления соединения (establishment delay);
  • задержка доставки данных «из конца в конец» (end-to-end delay);
  • джиттер (jitter);
  • задержка разъединения соединения (release delay);
  • пиковая скорость передачи пакетов (Peak-rate throughput) - максимальное число пакетов, которое приложение может передавать в единицу времени;
  • средняя скорость пакетов в единицу времени (Statistical throughput);
  • коэффициент потерь (Loss ratio) - отношение числа потерянных пакетов к количеству переданных;
  • приоритет - определяет очередность обслуживания запросов;
  • стоимость - определяет максимальную допустимую стоимость сетевого соединения.

Для обеспечения клиента высоким качеством связи оператор проводит такие операции как спецификация и отображение качества услуги, контроль доступа, техобслуживание, мониторинг и многое другое. SLA позволяет оператором связи отслеживать, определять и регулировать показатели для предоставления клиенту услуг надлежащего качества.

Автоматизация как инструмент управления SLA

При наличии SLA необходимо отслеживать большое количество параметров, связанных с оценкой качества предоставляемых услуг, обслуживанием и другими показателями сервиса. Управлять такими параметрами вручную практически невозможно, а рабочие программы могут фиксировать только отдельные показатели. Для контроля и управления показателями качества используются автоматизированные системы, в которых задаются такие показатели как:

Автоматизация
  • Отчетный период (месяц, квартал или год)
  • Время обработки запроса
  • Время решения запроса
  • Период бесперебойной работы
  • Период простоев
  • Соотношение плановых показателей качество к фактическим
  • Скорость передачи данных
  • KPI
  • Лимит обращений в заданный период

Система автоматически создает отчет о качестве предоставленных услуг и определяет размер вознаграждения в соответствие с фактическими показателями.

Так, например, при наличие простоев сервиса в отчетном периоде клиент имеет право запросить возмещение убытков в процентном соотношении бесперебойной работы ко времени простоев.

Параметры исполнения SLA

В первую очередь необходимо расставить приоритеты в работе с поставщиком услуг. Для кого-то основным показателем качества является оперативное решение входящих заявок, а для кого-то - бесперебойная работа сервиса. Рассмотрим несколько примеров параметров оценки качества услуг.

Параметры исполнения

Процент ошибок. Соотношение количества простоев, просроченных запросов и низкого качества услуг к заданным показателям.

Качество технического исполнения. Например, при создании или использовании программы - качество ее исполнения (функционал, юзабилити, уровень сложности и пр.).

Соблюдение режима работы. Определяет доступность сервиса в указанный промежуток времени и своевременное предоставление отчетов о проделанной работе.

Уровень сервиса. Степень удовлетворенности оказанным сервисом каждом конкретном случае определяется индивидуально в зависимости от ваших предпочтений.

Чтобы достичь желаемого результата, выбирайте параметры, которые позволят добиться комфортного для вас уровня качества сервиса. Показатели должны быть легко измеримы и полезны для дальнейшей модернизации работы с поставщиком услуг. Удостоверьтесь в том, что исполнитель способен закрыть ваши потребности, не выходя за рамки SLA.

SLA в облаках

Все чаще компании обращаются к облачным сервисам для хранения и обработки данных. Поставщики облачных услуг также предлагают пользователям SLA для гарантии высокого качества работы.

Сегодня облачные провайдеры предлагают не только облачные хранилища данных, но и инструменты для резервного копирования, облачного ПО и удаленного доступа. Кроме того, облачные сервисы позволяют клиентам выбрать подходящий способ оплаты (по факту использования, абонентская плата и т.п.).

Благодаря гибкости облачных решений в 2017 году провайдеры быстро адаптировали сервис в соответствии с изменениями в ФЗ-152 о защите персональных данных, пройдя необходимую сертификацию.

SLA также прошло трансформацию. Теперь, помимо качества сервиса и его бесперебойной работы, в соглашении уделяется внимание таким параметрам как доступность виртуальных машин, сети, гарантированному объему IOPS и значению latency.

Облако

В соглашении должно быть указано гарантированное время доступности сервиса (например, будни с 8:00 до 20:00), количество пользователей и время обработки данных, кто несет ответственность за безопасность и сохранность данных компании, а также кто отвечает за регулярный мониторинг и восстановление данных после сбоев.

Часто клиенты, использующие облачные сервисы, принимают решение перенести данные из одного облачного хранилища в другое, но сталкиваются с проблемой несовместимости формата данных. Клиент облака, будь то поставщик или пользователь приложений, сервисов, платформ, имеет право получить разумную совместимость по следующим направлениям:

  • совместимость модели поставки: особенно это касается IaaS с IaaS, PaaS с PaaS;
  • взаимодействие на основе облака: то есть взаимодействие между облачными и необлачными ресурсами;
  • Web-ресурсы и SOA-архитектуры: корректное взаимодействие облачных ресурсов и стандартных архитектур, систем и интеграционных моделей;
  • системы корпоративного уровня для менеджмента данных: реализация взаимодействия различных систем и приложений на уровне продуктов одного семейства;
  • взаимодействие систем, обеспечивающих хранение, архивацию и доступ к информации: в зависимости от реализации функционирования облачного ресурса, имеет существенное значение, так как некоторые данные могут быть основными составляющими для облачного приложения;
  • безопасность: совместимость основных утилит и протокольных правил, которые реализуют очередь сообщений, аутентификацию и идентификацию на ресурсе и настраивают взаимодействие между приложениями;
  • перенос: стандартизация методов и инструментов для переноса сервисов и приложений на облачные ресурсы;
  • арбитр, представляющий интересы пользователя: реализация стандартов взаимодействия облачных ресурсов крупной компанией или организацией, подконтрольной значительной части пользователей, дала бы возможность разработчикам облачных систем реализовывать свои продукты в соответствии с требованиями основных стандартов.

Стандартизация процессов и методов - наиболее точный и надежный прием для обеспечения совместимости ресурсов. Быть или не быть SLA

Подводя итоги можно сказать, что SLA - это, несомненно, полезный инструмент при регулировании отношений с поставщиком услуг. Само собой, при первоначальном составлении соглашения невозможно предусмотреть все нюансы работы с исполнителем, поэтому рационально по итоговому периоду вносить необходимые изменения.

Главным преимуществом SLA является возможность четко контролировать сроки и качество оказываемых услуг, а также требовать от поставщика исполнения всех прописанных в соглашении обязательств. Недостатком может являться лишь невозможность получения дополнительных услуг, выходящих за рамки SLA, тогда как при его отсутствии исполнитель может пойти к вам на встречу.