Ежедневно представители компании Forward Telecom общаются с клиентами, поддерживая бесперебойную работу биллинга и помогая потенциальным пользователям разобраться с функциями программы. Мы отобрали самые часто задаваемые вопросы, чтобы поделиться ответами на них в этой статье.
1. Какие операции могут совершать клиенты в личном кабинете?
Личный кабинет пользователя предоставляет возможность абонентам самостоятельно управлять состоянием своих услуг и разгружает отделы техподдержки и call-центр компании, поэтому информирование клиентов о возможностях совершения самостоятельных операций снижают поток заявок в компанию. В личном кабинете Forward eShop абоненты:
- Отслеживают статус заявки на подключение сервиса или услуги и оплачивают их;
- Заказывают детализацию по счету или детализацию платежей;
- Пополняют баланс и управляют расходами;
- Отключают ненужные сервисы – информация об отключении сразу поступает в биллинг и на коммутационное оборудование оператора;
- Общаются с сотрудниками техподдержки онлайн;
- Отслеживают накопление и списания бонусов, в том числе и по партнерским программам;
- Приобретают продукты компании и присоединяются к проводимым акциям с помощью витрины предложений;
- Актуализируют личные данные, платежные реквизиты, привязанные банковской карты.
Удобный личный кабинет абонента является обязательным инструментом современного оператора связи позволяющим выстроить оперативное общение абонента с оператором и дает возможность для самостоятельного управления услугами.
2. Какие маркетинговые инструменты есть в биллинге? Как они помогают в планировании и проведении рекламных кампаний?
Потребность в маркетинговых инструментах в каждой компании разная – зависит от размера компании, активности ее маркетингового подразделения, возможностей которые имеет используемая система. Наши клиенты пользуются продуктами позволяющими автоматизировать работу маркетинговой службы начиная с зарождения и фиксации новой идеи, проверки ее состоятельности, настройки тестового продукта или акции, тестирования их на фокус группе, анализе основных результатов и принятия решения о начале использования. Перечислю самые востребованные функции, которыми часто пользуются наши клиенты:
- Анализ подробных данных о группах абонентов в период акций. Биллинг не просто предоставляет общую информацию, а анализирует изменение активности, профиль абонента и схемы его потребления сервисов. Программа покажет динамику структуры распределения звонков и прочих потреблений по пользовательским профилям и суммарных затрат клиентов на услуги.
- Быстрое введение новых предложений или тарифов. Многие из них приурочены к праздникам, событиям, выходом новых фильмов или сериалов. Новогодние скидки стали уже традицией для абонентов, а последний сезон «Игры Престолов» стал поводом для пиара тв-услуг операторов. Если отображение нововведения в биллинге не становится полугодовой головоломкой для программистов, компании проще опережать конкурентов и первой выводить на рынок новые идеи.
- Продакт-каталог. В таком каталоге сотрудники компании настраивают акции и комбинируют услуги в пакеты. Возможных комбинаций и используемых параметров множество: от минут разговора до партнерских бонусов. Наличие “бесшовно” интегрированного функционала продакт-каталога в самом биллинге, а не во внешней системе, снижает количество ошибок маркетологов и аналитиков и в конечном счете уменьшить Time-to-Market.
3. Есть ли в биллинге инструменты для борьбы с фродом?
В рамках своей работы мы сталкиваемся с различными формами проявления фрода, это и умышленные действия и события возникающие вследствии недостаточной компетенции или внимательности сотрудников. Еще вариант, то с чем приходится сталкиваться при миграции абонентов из старых систем: это и незарегистрированные пользователи, и злостные неплательщики, подключенные «в обход» программы, закладки в самописный софт и прочие неожиданные для владельца сюрпризы. В биллинге Forward реализован набор отчетов позволяющих строить “перекрестную” аналитику которая позволяет выявлять расхождения и находить источники их возникновения. Ну и как правило при использовании единого расчетного центра позволяет гораздо качественнее управлять абонентской базой и скрыть ошибки и злоупотребления в таком случае гораздо сложнее.
4. Сколько хранятся данные в биллинге?
Для каждого проекта производится расчет объема базы данных в зависимости от размера оператора и в соответствии с российским законодательством.
- Согласно Приказу Мининформсвязи РФ от 02.07.2007 N 73 "Об утверждении Правил применения автоматизированных систем расчетов" информация о расчетах хранится в биллинге не менее трех лет, а сведения об абонентах сохраняются в течение трех лет после расторжения договора.
Также в рамках последних изменений оператору нужно учитывать и следующие законодательные требования:
- Согласно Федеральному закону "О внесении изменений в Федеральный закон "О противодействии терроризму" и отдельным законодательным актам РФ контент, переданный пользователями, хранится в программе шесть месяцев. К контенту относятся текстовые сообщения, фотографии, картинки, музыка, видеофайлы.
5. Как производить расчеты с партнерами, в том числе иностранными?
Для взаиморасчетов с партнерами мы предлагаем использовать специализированный продукт Forward PRM, а для построения полноценной партнерской экосистемы еще и Forward BMS (Balance Manager System) – гибкая система управления балансами позволяющая автоматизировать сложные схемы партнерских взаимоотношений. PRM позволяет вести централизованный учет всех партнеров и применяемых схем для расчетов с ними. В частности для расчетов по партнерскому контенту используется гибкий функционал распределения доходов. Партнерские соглашения используемые в PRM универсальны и позволяют использовать любые схемы обработки событий как собственных так и партнерских. Отдельно надо сказать об межоператорских взаиморасчетах, для этих целей мы применяем Forward IC (Interconnect). Функционал данного продукта специально оптимизирован для работы с большими объемами транзитного и “приземленного” трафика, а гибкий функционал использования тарифных сеток позволяет выполнять перерасчет при изменении данных в “сетках” партнеров.
6. Какие рутинные операции можно сократить с помощью биллинга?
С таким вопросом как правило обращаются клиенты, впервые работающие в биллинге или мигрировавшие со старой программы. Новая система дает новые возможности. Перечислим примеры автоматизации отдельных функций:
- Благодаря иерархической системе балансов руководители центрального офиса и их финансовая служба могут отслеживать расход денег со счетов дочерних компаний.
- Настройка горячих клавиш и автоматического заполнения части параметров карточки клиента сэкономят операторам call-центра до 30% рабочего времени и ускорят обработку заявок.
- Маркетологи могут собирать данные и анализировать результаты рекламных кампаний по всем филиалам в единой централизованной системе. Это сэкономит трудо-ресурсы и повысит конверсию последующих рекламных акций.
- Автоматизация работы с юридическими лицами и дебиторкой понижает ее на 20% и освобождает бухгалтерию от рутинных операций по формированию “выборок”, как следствие сокращается количество “человеческих” ошибок совершаемых сотрудниками.
- Если у каждого пользователя рабочий стол биллинга будет настроен под его рабочий функционал, работники будут быстрее находить нужную информацию и лучше ориентироваться в программе. В биллинговой системе Forward можно настроить под себя правила отображения параметров системы на различных системных обьектах. Пользователи сами могут менять ряд функций и создавать закладки с информацией, к которой они часто обращаются.
- Сегментирование базы и формирование различных клиентских групп – лояльные абоненты, пассивные пользователи, новаторы, абоненты которые с большой вероятностью уйдут к конкуренту, особо ”токсичные” абоненты и т.д. Для этого данные хранящиеся в биллинге анализируются по целому ряду параметров, таких как: периодичность и регулярность оплаты, частоту использования сервисов, количество обращение в call-центр, блокировки и время на разблокировку и массу других параметров. Для клиентов попавших в данные сегменты необходимо настраивать отдельные персонализированные предложения направленные на повышение лояльности, увеличения ARPU, снижение оттока.
7. Хотим потестировать новую модель работы/изменить тариф/добавить новый инструмент в программу. Как это сделать без ущерба текущей работе?
Чтобы не прерывать рабочий процесс и не влиять на процесс обслуживания клиентов, в биллинге Forward предусмотрен ряд инструментов начиная от продакт-каталога и заканчивая RTM (Real Time Marketing). Все действия по разработке и тестированию новых предложений производятся в Forward PC, с использованием так называемого режима тестирования, то есть разрабатываемое приложение доступно только специалистам участвующим в его непосредственной разработке. По результатам тестирования предложения на фокус группе его переводят в разряд доступных для продажи сопровождая всеми необходимыми сопроводительными материалами (скриптами продаж, описанием, видео инструкциями и т.д.). Далее на всем протяжении действия данного предложения производится контроль показателей успешности его продвижения и конверсии его продаж. Данная информация в дальнейшем используется для корректировки стратегии продвижения как данного предложения так и всех следующих.
8. Зачем настраивать отдельные права пользователям? И можно ли это сделать самостоятельно?
Разграничивать права сотрудников в биллинге можно и нужно. Это можно сделать самостоятельно, если настроить отдельные права доступа нескольким отдельным работникам. Для многоуровневой настройки прав большой группе пользователей лучше использовать так называемые “роли” и привязать пользователей к той или иной роли используемой в системе. Как правило роли назначают соответствующим подразделения компании работающим с системой.
Первичное распределение прав производится на этапе внедрения. Затем настройки корректируются по мере надобности администратором системы прошедшим обучение. В системе производится логирование действий операторов в тех процессах где данное логирование подключено администратором, данная возможность позволяет найти и устранить различные причины ошибочных и неправомерных действий со стороны сотрудников компании.
Для работы с системой партнеров и клиентов компании мы рекомендуем использовать личные кабинеты настраиваемые на базе нашего портала Forward eShop. Это специализированный продукт предоставляющий весь необходимый функционал и должный уровень безопасности данных. Запуск личного кабинета для конкретной компании с использованием данной технологии занимает не более 2 недель.
9. Хотим добавить в инфраструктуру еще одну учетную систему. Как быстро можно интегрировать с ней биллинг?
Биллинг без проблем интегрируется с большим перечнем сторонних программ за счет использования Forward API позволяющего реализовывать микросервисную архитектуру. Возможность и сроки интеграции зависят от зрелости внедряемой внешней системы, ее функционала и технических характеристик. Многие заказчики при необходимости расширения инфраструктуры выбирают программы линейки Forward – среди 16 наших продуктов обычно находится система с требуемым функционалом. При выборе систем из нашей линейки клиент получает не только “бесшовную” интеграцию, но и существенные скидки на расширяемые лицензии. Ну и как правило сроки интеграции и запуска решения из нашей линейки в 2-3 раза меньше сроков необходимых на интеграцию, тестирование и отладку совместной работы продуктов разных вендоров.
10.База клиентов увеличивается с каждым месяцем. Выдержит ли биллинг такие нагрузки? Нужно ли предпринимать какие-то действия для масштабирования системы?
Команда Forward разрабатывает биллинг с вектором на крупные телеком-компании, поэтому вместимость и отказоустойчивость программы – то, о чем мы позаботились в первую очередь. На текущий момент система сертифицирована на 25 млн. абонентов, а опыт ее использования лидерами рынка подтверждает ее надежность и зрелость. Основные компоненты системы для которых особенно важна производительность поддерживают как вертикальное так и горизонтальное масштабирование. При использовании системы по модели On-premise мы на основании данных нашей службы технической поддержки(ТП) выдаем заказчику рекомендации по своевременной оптимизации используемого оборудования и обновления ПО третьих лиц, наше ПО проходит все необходимые обновления в рамках ТП. При использовании системы по SaaS модели, все эти вопросы находятся в ведении нашей службы ТП и клиент ими не занимается.
Надеюсь, что в статье вы нашли ответы на свои вопросы. А если нет – оставьте заявку, мы позвоним и ответим Вам так же подробно.
